リピート顧客がしっかり増える！明日からできるホスピタリティ向上策12連発
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リピート集客の鍵はホスピタリティ
店舗や企業の売上確保に必須要素と言われるのが、ホスピタリティ。いわゆる、「おもてなし」の心。
スタッフの気遣いだけで、的確にお客様の心を掴んでリピート集客に繋げる。しかも、殆どお金を掛からない、若しくは低コストで済む。理想の販促術。
今回は、お客様が「ホスピタリティ」を感じたスタッフの行動を、実際に400人以上へアンケート。その中から、優れた回答を、ピックアップ。
ぜひ、貴社のホスピタリティ実践のご参考に。
まず当たり前を当たり前に
「ホスピタリティ」と書くと、なんだか難しい事を求められている様に捉える、経営者が多いようです。が、それは違います。
１円も使わず、気を遣う
ホスピタリティの実施に、特別な費用は１円も必要ありません。
これらの実施費用はゼロ円。殆どの手間も増やさず、直ぐ出来る。
とは言え、スタッフに気をつかえ、と業務命令を出しても実施できません。
きちんと、こういう行動を積極的に行うべし、と具体的にスタッフへ指示する必要があります。
ネットショップにもホスピタリティ
「ホスピタリティ」なるものの追求は、実店舗がある人の話。そう考えるネットショップのオーナーも多いようですが、それは違います。
商品と共にチラシを入れて、ちゃっちゃと梱包して送るだけ。
そんなネットショップが多いが故に、逆にホスピタリティを大切に行動すれば、よりサプライズ感が強く、お薦めです。
お客様が困った時こそ親身に
お客様が困った状況こそ、親切に対応。すると、お客様の心は、より動く。
手書きメッセージは重要
定番ですが、実施する店舗が少ない。それがメッセージ系です。
事業者であれば、本やセミナーなどで、手書きメッセージは、やれば効果が有ることは知っている。でも、知っているのに９割以上の店はやらない。 だからこそ、やりましょう。
重要。だけど簡単。
スタッフに、おざなりな対応をされて、嫌になって店へ行くのを辞めた。あなたも、そんな経験は沢山あると思います。
逆に言えば、もし、あなたの店のリピート顧客が増えず、売上が伸び悩んでいるなら、お客様へのスタッフ対応に問題があるのかもしれません。
お客様の信頼を得る、その行動の一つ一つは、とても簡単な事ばかり。しかし、積み重ねていき、スタッフが自然と行動できる店になれば、無意味な広告宣伝費を投入するよりも、よほど売上はアップします。
ホスピタリティは全193個
ちなみに今回の記事では、12個の具体的なホスピタリティ術を取り上げました。 実は、400人以上のアンケートから、重複などを除き、総計193個のホスピタリティ術をデータにまとめております。
この記事で12個を公開したので、残りは181個。
その全ては、株式会社はちえん。DMMオンラインサロンにて公開します。サロン会員の皆様は、そちらをフル活用してください。
記事協力：ミルトーク
「ホスピタリティ」と書くと、なんだか難しい事を求められている様に捉える、経営者が多いようです。が、それは違います。
①ファミレスでも「いつもありがとうございます。」と迎えてもらったり、帰りに「またのご利用お待ちしております。」と言ってもらえると少し嬉しくてまた来てもいいかなと思える。
②入った瞬間に気付いて、いらっしゃいませと大きな声で言ってくれるだけでうれしい。この通り、まずは当たり前の接客を、当たり前に行う。まず、そこが最も大切な基本。そこを忘れないように。
逆に気付かれずにこっちから呼ばないといけないようなお店には、もう行きたくないと思う。
１円も使わず、気を遣う
ホスピタリティの実施に、特別な費用は１円も必要ありません。
③飲食店で席に案内するときに、ちょっと椅子を引いてくれたり。さりげないけど本当に気遣っているなと思えますね
④退店時わざわざ扉を開けに来てくれた
⑤寒そうな仕草をしたら、いつの間にかクーラーを弱めてくれていた
これらの実施費用はゼロ円。殆どの手間も増やさず、直ぐ出来る。
とは言え、スタッフに気をつかえ、と業務命令を出しても実施できません。
きちんと、こういう行動を積極的に行うべし、と具体的にスタッフへ指示する必要があります。
ネットショップにもホスピタリティ
「ホスピタリティ」なるものの追求は、実店舗がある人の話。そう考えるネットショップのオーナーも多いようですが、それは違います。
⑥通販で返品の案内が最初からあった。親切
⑦ヨドバシでネットショッピングをすると梱包がとてもしっかりしていていつも感心する。
⑧オークションで落札した商品に手紙がついており使い方などが詳しく書いていた。
商品と共にチラシを入れて、ちゃっちゃと梱包して送るだけ。
そんなネットショップが多いが故に、逆にホスピタリティを大切に行動すれば、よりサプライズ感が強く、お薦めです。
お客様が困った時こそ親身に
お客様が困った状況こそ、親切に対応。すると、お客様の心は、より動く。
⑨衣料品店。この間自己都合で返品したとき、対応がきちんとしていたこと。
⑩道に迷った時に、とても親切に案内して頂いて、あまりにも申し訳ないので二箱購入した。とくに返品・キャンセルの時は、雑な対応に成りがちです。実は、そこは逆なのです。気をつけましょう。
手書きメッセージは重要
定番ですが、実施する店舗が少ない。それがメッセージ系です。
①①ふるさと納税で寄付した返礼品にお礼の手書きの手紙が付いていた。応援したくなりました。
①②旅先でまとめ買いした自宅へのお土産品に、店からのお礼状が入っていた
事業者であれば、本やセミナーなどで、手書きメッセージは、やれば効果が有ることは知っている。でも、知っているのに９割以上の店はやらない。 だからこそ、やりましょう。
重要。だけど簡単。
スタッフに、おざなりな対応をされて、嫌になって店へ行くのを辞めた。あなたも、そんな経験は沢山あると思います。
逆に言えば、もし、あなたの店のリピート顧客が増えず、売上が伸び悩んでいるなら、お客様へのスタッフ対応に問題があるのかもしれません。
お客様の信頼を得る、その行動の一つ一つは、とても簡単な事ばかり。しかし、積み重ねていき、スタッフが自然と行動できる店になれば、無意味な広告宣伝費を投入するよりも、よほど売上はアップします。
- ホスピタリティを特別なもの捉えない。
- 当たり前で簡単ものと考え直す
- やるべき行動を具体的に書いて、店内で周知 全スタッフが、しっかり行動を実践する
ホスピタリティは全193個
ちなみに今回の記事では、12個の具体的なホスピタリティ術を取り上げました。 実は、400人以上のアンケートから、重複などを除き、総計193個のホスピタリティ術をデータにまとめております。
この記事で12個を公開したので、残りは181個。
その全ては、株式会社はちえん。DMMオンラインサロンにて公開します。サロン会員の皆様は、そちらをフル活用してください。
記事協力：ミルトーク
